在传统机电设备服务行业，客户信息分散、设备维保记录缺失、现场服务监管难等问题长期困扰企业发展。江门市启跃机电设备有限公司（以下简称“启跃机电”）通过引入售后大师工单SAAS系统，构建起“客户-设备-员工”全链路数字化管理体系，成功破解行业痛点，实现服务效率与客户满意度双提升。
启跃机电主营机械电气设备、制冷空调设备及特种设备的销售与维保，服务覆盖珠三角地区超500家企业客户。然而，随着业务规模扩大，传统管理模式的弊端日益凸显：
客户与设备管理混乱：客户信息分散在Excel表格和纸质档案中，设备维保周期、历史故障记录无法实时追溯，导致重复维修、质保期纠纷频发。
现场服务监管失效：员工外出维修时，企业仅能通过电话确认位置，无法掌握实际工作轨迹，服务时效性与质量难以保障。
“曾有客户投诉设备反复故障，但翻遍档案也找不到完整的维修记录，最终只能免费更换配件平息纠纷。”“过去员工是否按时到场、是否规范操作，全靠‘人盯人’，管理成本高且效果有限。”企业相关负责人表示。
针对上述痛点，启跃机电于2025年3月全面上线售后大师工单SAAS系统，通过“客户管理+员工定位+工单闭环”三大模块，实现服务全流程数字化：
系统为每位客户建立专属档案，集成基本信息、购买设备清单、维保合同、历史工单及服务评价等数据。例如，当客户报修一台2023年采购的螺杆式空压机时，客服人员可一键调取设备型号、安装日期、上次保养时间及常见故障点，快速定位问题并调配备件。
“过去查找一份设备档案需要20分钟，现在30秒就能完成。”企业相关人员介绍，系统还支持设置维保提醒，自动生成月度巡检计划，避免因疏忽导致设备带病运行。数据显示，上线4个月来，启跃机电的质保期纠纷率下降67%，客户复购率提升18%。
针对现场服务监管难题，系统通过移动端APP实时采集员工地理位置与工作轨迹：
智能派单：根据员工技能标签（如电工、焊工）和当前位置，自动分配最近工单，减少路途耗时；
轨迹回放：管理者可查看员工从公司到客户现场的完整路径，确认是否绕行或延误；
签到核验：员工到达现场后需扫描设备二维码签到，系统自动记录时间并推送通知至客户，确保服务透明化。
“有一次系统显示某员工在客户现场仅停留15分钟，但工单标注‘完成维修’。调取轨迹发现，其实际在附近咖啡馆休息了半小时。”企业相关人员表示，“通过数据佐证，及时纠正了不规范行为，并对客户进行了补偿，避免了信誉损失。”
系统将服务流程拆解为“报修-派单-处理-验收-评价”五大环节，每个节点均设置标准化操作规范：
多渠道报修：客户可通过微信小程序、电话或扫描设备二维码提交工单，系统自动生成故障描述与图片附件；
知识库赋能：内置超2000条常见故障解决方案，新手员工可快速匹配处理流程，缩短培训周期；
绩效分析看板：实时统计工单处理量、响应时效、客户评分等数据，生成个人与团队排行榜，激励员工提升服务质量。
“现在，企业能在1小时内响应90%的工单，较系统上线前缩短了60%。”相关人员透露，目前正将系统数据与CRM、ERP系统打通，未来可实现“服务-销售-采购”全链条协同。
启跃机电的转型实践，为机电设备服务行业提供了可复制的数字化升级范本。售后大师系统负责人指出：“制造业服务化是大势所趋，但许多企业仍停留在‘卖产品’思维。通过SAAS工具将服务过程转化为可量化、可优化的数据资产，企业不仅能降本增效，更能挖掘出‘设备健康管理’‘预测性维护’等增值服务空间。”
据悉，启跃机电计划在2025年底前将系统覆盖至供应链合作伙伴，构建“主机厂-经销商-服务商”协同服务网络，进一步巩固区域市场领先地位。
结语
在工业4.0与智能制造浪潮下，售后服务已从成本中心转变为价值创造中心。启跃机电的案例证明，通过SAAS系统实现“人、机、料、法、环”全要素数字化，传统企业同样能突破增长瓶颈，在激烈的市场竞争中赢得先机。
